文/ 艾瑞爾
這兩年基於MarTech（Marketing + Technology）的風潮，品牌客戶漸漸意識到近幾年的新客獲取本變高，並且發現，累積客戶數據最直接的方式，應該自行累積與挖掘，而不是單靠第三方數據提供。不過，又礙於Data Silo（資料孤島／數據孤島）與系統無法有效整合以及以綜觀角度來分析數據等，因此造就了近期相當火熱的解決方案的出現 —— Customer Data Platform (CDP)。
什麼是CDP？
總觀來說，CDP在業界並沒有統一的標準，從不同BU（公司內單位）的角度看又有不同的層面的意義，在此我們皆以行銷與營收的角度來討論。
首先它必須要能夠整合第一方數據（包含CRM、POS、ERP等數據來源），並且容易讓行銷或業務團隊進行消費者的分群(Segmentation)、貼標（Tagging）、建立消費者模組（Modeling）、並能夠跨渠道(Multi-channel）的與廣告或是行銷工具（例如DSP、LINE、SMS等）整合並採取行動（Actionable），最後也能夠追蹤（Tracking）這些消費者的互動結果，並將成效再倒回去當初的數據來源（CRM等）進行優化。
CDP有哪些？
目前在台灣的市場上，CDP大致上分成三大類：國際型廠商、台灣在地廠商(Local vendor) 與品牌客戶自建。
國際型廠商（Global solution vendor）
廠商：SalesForce CDP、Oracle （Eloqua or CX Unity）、Tealium、Treasure data等都是市場上常見的CDP廠商。
優點：
- 通常不必擔心產品的成熟與穩定度
- 在技術與數據串接上，往往成功率也較高
缺點：
- 系統成本較高，通常可能要中型以上的企業較容易負擔的起。
在地廠商（Local Vendor）
台灣的CDP廠商是在這兩三年才開始慢慢蓬勃發展，但技術與人才卻完全不輸國際品牌。只是畢竟台灣的CDP較歐美發展得晚，因此在產品的穩定與成熟度上仍有一段路要追。例如：iKala、Cyntelli（AdGeek）等皆有提供CDP相關的服務。
優點：
- 通常平台費用比國際品牌相較來說較於容易負擔
- 能夠貼近台灣產業的需求，並能依照產業的know-how提供最適化與彈性的調整與服務。
缺點：
- 產品成熟度仍待加強
- 擴充性較顯不足（例如與DSP等的end-to-end對接）或在API等技術串接的支援有限。
品牌自行開發 (Company Self-Developed)
近期有許多大型的電商都開始自建CDP，例如：momo、PChome等。不過，部分自行開發的品牌客戶居多因為客戶個資等問題，不敢輕易上雲或是考量到成本等。
優點：
- 客製化程度高，能夠將CDP調整至最適化需求
- 減少客戶資料受外部外洩風險 （但對公司內部仍無法防範）
缺點：
- 開發與發展速度緩慢，且開發與技術人力成本高昂
- 往往開發人員與各BU溝通有限，導致用者體驗(CX)有待改善
- 缺乏外部經驗的best practice（最佳使用法則與經驗）
如何選擇適合的CDP？
總結一下，我們究竟該如何選擇適合的CDP，才能真正有效率的獲得數據與成效。
以下提供一些參考給正在看這篇文章的各位：
1. 考量預算與時程：
雖然看上去是廢話，不過預算仍然是在選擇上最大的影響因素，因為這攸關了你想找到什麼層級的解決方案來協助您的公司。時程的部分則是你給予這項專案多久的導入時間並且希望多快看到成效；如果你希望快速導入、快速執行，並且盡快看到成果，就不應考慮耗時的自行開發了是吧？
2. 原廠與導入夥伴：
合作廠商是否能提供MarTech與產業know-how、解決方案與行銷經驗？隔行如隔山，整個專案要成功，在某些情況下，你選擇的導入夥伴甚至會比你選擇了哪個解決方案更為重要。
你的導入夥伴是否有足夠的行銷Sense，並且又同時能夠提供技術的支援？ 能做到這點可能還不夠！導入夥伴是否理解你的產業情況，根據你的產業生態客製化解決方案，也將會大幅影響他所提供的行銷策略是否能夠透過CDP來實現。
3. 專案管理者(Project Manager)
不只是導入夥伴需要有專案管理者，而在您的公司內部，是否有指派至少一位專案的負責人（Project Owner）？這位同事他必須要能夠協調內、外部的人力，要能夠快速精準地回答公司內部的問題（或至少要能夠找到對的人問到正確的答案）以及對整項專案有清楚的目標導向能力，以利進行後續問題的解決與分析的回報。
4. 請務必看過對方Demo
通常業務的提案簡報會看似完美，但實際執行起來究竟如何呢？我們都知道眼見為憑這個概念，也因此請務必在進行最後決策前，請對方依照你的需求（RFP）進行系統展示，並最好能夠用真實的情境（例如您公司的CRM擁有的欄位資料）進行實際的演練，這樣才能確保最後的成果與當初的期待符合。
5. 後續的顧問服務
最後請不要忘記，系統導入完畢不是結束，而是真正考驗的開始。
請確保你的導入廠商有提供相對應、完整的顧問服務，陪著你的公司團隊一起思考策略並給予協助，另外完整的培訓也相當重要，確保你的團隊能夠100%的學會並且使用這套解決方案，才能夠帶來真正的獲利。
參考資料：
延伸閱讀：
實體零售的未來在哪？全聯副董謝健南：OMO虛實整合是必然趨勢
疫情所帶來的影響不會消失！零售商與電商的未來趨勢
