很多電商創業者以為只要成功開設網站、丟幾則廣告，訂單就會自動湧入。但現實往往是：流量有了，訂單卻沒來，甚至有人逛了三次網站，還是沒買！這其中到底出了什麼問題？
其實，消費者下單前的心路歷程比你想像的還要複雜。從「知道自己有需求」，到「最終點下購買鍵」，他們會經歷一套完整的思考過程，也就是經典的「消費者決策五步驟」，包含：需求認知、資訊搜尋、方案評估、購買決策和購後行為。
弄懂這五步驟，電商創業者才能在對的時間、對的位置，用對的方法影響潛在客戶。以下我們就來一一拆解，並告訴你該如何善用口碑行銷、網紅行銷與再行銷廣告，讓訂單率不再掛零，把客流量真正變現！
第一步｜需求認知：讓潛在客戶知道他需要你
這是消費者決策的起點。大多數人並不是一開始就想買東西，而是在某個時刻發現：「疑？我好像有個問題需要解決。」、「我好像缺一個有ＯＯ功能的產品。」
例如：皮膚最近乾癢，就會開始注意保濕產品；早上手忙腳亂，沒有手拿咖啡，就會想找一個飲料提袋；看電腦時感到眼睛酸澀，開始想是不是該吃葉黃素……。
而你的任務，就是透過行銷內容與訊息，喚起客戶的「需求意識」。舉例來說：社群貼文標題或廣告文案可以設計成「你知道冬天皮膚癢，其實是因為XX嗎？」用目標客群(TA)、潛在客戶可以秒懂的語言，描述他們日常會遇到的煩惱。
＊小技巧：創造需求感，讓客戶意識到，他不是想要，而是「需要」你賣的東西。
當然，讓這些訊息精準地出現在對的人面前，也是很重要的。這就要透過有經驗的數位廣告操作人員來分析，當然你也可以找專業的數位廣告團隊來協助。（點此諮詢）
第二步｜資訊搜尋：用口碑與網紅行銷建立信任感
一旦意識到問題，大部分消費者會開始搜尋解決方案。這時，他們會上Google查關鍵字、看Dcard、爬PTT、刷IG找推薦等等。如果這時候，你的品牌出現在資訊搜尋的第一線，就大大增加了成交機率！
要怎麼讓你的產品、網站出現在第一線呢？以下兩種方式是最常見的，可以用「潛移默化」的方式洗腦消費者：
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口碑行銷：
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- 主動邀請滿意的顧客留下好評、拍照分享：例如留下店家評論，或授權分享至官網等，這類型「見證」內容會很有說服力。
- 論壇與開箱文：鼓勵消費者將正面的體驗心得放上論壇(Dcard/PTT/Mobile01)等，這些使用者的真實心得，又有非官方、第三方的特性，通常最能燃起消費者的購買慾與信任感。
- 結合官方社群：將蒐集到的正面評論，包含見證、開箱文、Google評論、Threads討論串等，分享到官方社群平台，讓新認識你的客戶可以快速看到正面評價，增加信任感。
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網紅行銷：
- 小型KOC或微網紅：小型的網紅通常粉絲黏著度更高，邀請他們做實測開箱文，可以吸引更多粉絲。
- 邀請與品牌理念符合的創作者：成功的品牌都有強烈的品牌價值與理念，如果你能找到與你理念符合的創作者或網紅，透過他們宣傳，可以更快速接觸到與你理念相符的消費者，他們通常也是最忠實的客群！
＊小提醒：口碑行銷與網紅行銷操作難度較高，不小心可能會「翻車」，甚至釀成公關危機，建議尋求專業團隊協助！(點此諮詢)
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第三步｜方案評估：讓你的價值脫穎而出
來到這一步的消費者，內心已經鎖定幾個可能的品牌選項。他們會開始做功課，例如：比價、比功能、比口碑、比售後服務等。
而此時你該做的，是幫他們「省下比較的麻煩」。可以這樣操作：
- 在產品頁面放上「品牌比較表」(可以把競爭商品放在一起比較，盡量公正但又突出自己的優點)
- 主動回答常見問題（FAQ）
- 直接點出並說明自己的產品特色，例如：為什麼我們不是最便宜，卻最值得買？
這也是打造「獨特賣點（USP, Unique Selling Point）」的時候：你不需要說自己什麼都好，但一定要有某一點「特別吸引人」——例如：專利？成分？原裝進口？設計感？理念？售後服務？24小時客服？
＊小提醒：做比較表的時候只能放上客觀事實，千萬不要為了黑對手而放上不實訊息，可能會有官司問題的唷！
第四步｜購買決策：用再行銷廣告拉回猶豫的顧客
很多消費者其實已經下定決心「想買」，卻還沒「立刻買」。可能的因素很多，例如：結帳時剛好被其他事情打斷、想再等一等看有沒有優惠、一轉眼就忘記了……。
而此時你該做的，就是在關鍵時刻「把他們的注意力拉回來」。這時候，能把對你有興趣的顧客吸引回來的「再行銷廣告」就能派上用場：
- Facebook／Instagram 廣告：對看過你網站或加過購物車的用戶再次曝光
- Google Display Network (GDN廣告)：追蹤曾搜尋特定關鍵字或看過你網頁的潛在客群
- 搭配文案：提醒＋誘因，例如「你上次看的商品正在限時特價」、「OO快賣光了」、「優惠倒數中」等
＊小提醒：「在對的時刻，向對的人，投放對的訊息。」要做到三者全中其實一點都不簡單！最保險的方式就是請專業的廣告投放團隊，從數據分析，到再行銷廣告投放一次完整做好！(點此諮詢)
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第五步｜購後行為：讓每一位客人都變成你的品牌推手
別以為顧客買完、消費完就結束了！「購後體驗」才是決定客人下一次會不會回來下單的關鍵。
你可以這樣做：
- 商品包裝設計有驚喜感，讓人忍不住拍照分享 (增加社群曝光度)
- 寄送Email感謝信＋回饋問卷，收集意見與好評 (提高好感度)
- 鼓勵留言評論、寫開箱心得，甚至抽小禮物作為回饋 (增加使用者見證)
- 設計會員系統與回購折扣，提升顧客黏著度 (提高回購率)
好的購後體驗、售後服務，可以創造第二波口碑行銷，讓新的消費者，在走到決策五步驟的第二步時，就能看到你，創造良性循環，讓客流量源源不絕！
電商經營要成功，策略要先完整！
很多電商創業者急著追求訂單數，忽略了消費者其實是一步一步走進你的品牌。別再責怪客人都不來、不下單，也許不是他不買，而是他還沒被推向最後一步。
掌握消費者的五個決策階段，並搭配正確的行銷工具——從行銷內容鋪陳、建立口碑、透過廣告推動購買，到購後經營用戶關係，這些完整的行銷策略，才是真正穩定經營電商的關鍵。
如果你是電商小白，或不知道該從哪一步做起，不妨找一個值得信賴的行銷顧問團隊，一起制定完整的決策路徑策略，把客流量轉變成現金。現在就點此聯絡，看看我們能怎麼幫助你吧！
